ALIANÇA ENTRE GIGANTES
- Por Nayara de Deus
- 4 min leitura
DE RISO FÁCIL, ELE SE DIZ “mais brasileiro que francês”. E não à toa! O responsável pela integração do ecossistema complexo de empresas da Sitel Brasil – organização com foco na experiência do consumidor com sede em Miami, que acaba de incorporar a SYKES, de atuação no mesmo nicho – tem quase 30 anos de Brasil, ou, nas palavras dele, “o meu Brasil”.
Em 2018, quando Laurent Delache foi convidado a assumir as operações da Sitel no País, tinha como meta reposicionar a empresa no mercado mas, antes disso, dar a cada colaborador o sentimento de pertencimento. Cuidado com pessoas que este ano resultou na primeira certificação da companhia no Great Place to Work e no crescimento expressivo de sua carteira de clientes.
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“Colaboradores mais felizes geram clientes mais felizes porque o atendimento ao cliente final fica mais feliz. É uma roda do bem que, na outra ponta, faz com que o acionista também fique mais feliz. Crescemos de forma saudável, e o resultado tem gerado retorno positivo para quem investiu no Brasil, algo que não acontecia no passado”, comemora.
Herança
Os números da felicidade se refletem no tamanho da operação de integração. Agora, sob a alcunha de Sitel Group, a global soma mais de 160 mil colaboradores, presentes em 50 países que atendem mais de 50 línguas (só que, agora, falam a mesma língua mesmo!).
“Herdamos um modelo iniciado há dez anos com startups e iniciativas criadas como unidades independentes, como se fossem empresas gravitando ao redor do Grupo Sitel, a exemplo da TSC, Learning Tribes, Extens Consulting, Sitel Insights, Novagile, dentre outras organizações herdadas da SYKES, ou seja, um conjunto de vários negócios, cada um com sua própria expressão e vocação”, diz.
Mas o Global Head de CX Solutions do Grupo considera que o excesso de pessoas “ao redor da mesa” vinha gerando inconsistência de posicionamento e certa confusão.
“Faltava clareza a nossos clientes sobre quem era o orquestrador da nossa proposta. Nesse sentido, a união veio para simplificar nosso posicionamento por meio de um nome único global. Seremos mais coesos com um único Global Account e, com isso, vamos oferecer um conjunto de forças e talentos do Grupo através de uma única proposta, único contrato, única interação.”
Protagoniza, Brasil!
A união entre as marcas faz do Brasil protagonista no desenvolvimento da multinacional, que entrega serviços em todas as etapas da jornada do cliente desde 1998, sob quatro eixos de transformação: Learning, Digital, Analytics e Technologies, sendo os dois primeiros hospedados no País.
“O pilar de tecnologia nasceu na Europa e o de Analytics, nos EUA. Mas os mais sensíveis, que são a capacitação (Learning) e a transformação digital (Technologies) – que engloba todas as soluções para CX –, estão trazendo impacto único a toda a corporação”, afirma o executivo, que não perde a oportunidade de colocar o Brasil pra cima!
“Nessa transformação de sucesso, o País tornou-se um motor fundamental devido a três componentes inerentes ao brasileiro: a criatividade, o otimismo e o potencial de inovação. Essa vibe boa das pessoas me deixa muito feliz e satisfeito, porque a gente consegue dar oportunidade a jovens talentos que estão desabrochando e conquistando espaço em outros países através do Sitel Group. Porque o céu deve ser o limite e nosso momento é excelente.”
Alinhamento dos planetas
Delache avalia que a guinada para o alto da Sitel Brasil – que nos últimos dois anos dobrou o tamanho do business no Brasil – foi a aposta no corpo colaborativo da companhia e a mudança no mindset, no todo.
“Quando cheguei, a Sitel Brasil era um centro de custos, não um centro de resultados. Hoje, tornou-se uma empresa que tem gerado um retorno sobre o investimento, porque nossas ações se traduziram na satisfação do colaborador, com reflexos em todo o negócio. O alinhamento dos planetas é sutil, e sabemos como é fácil desalinhá-lo”, brinca. “Mas estamos aproveitando esse momento para desenvolver um trabalho que promete expandir nossa missão para além das fronteiras brasileiras”, finaliza.
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