Para Tiago Sanches, gerente-comercial da Total IP, o segredo do sucesso é manter os investimentos em ferramentas e modernizar as estratégias. Assim, recursos mais tradicionais, como PABX e discador, se integram com o que há de mais moderno para prover experiência. “As mudanças ocorrem nas tecnologias responsáveis por transportar a voz. O PABX tradicional garante a qualidade de um atendimento e possibilita gravações e monitoria. Isso se mantém no PABX IP, mas, o da Total IP passa a oferecer outros benefícios como transcrição de diálogos e análise de sentimentos”, explica Sanches. 

Esse poder de captar e ter a possibilidade de entender dados que antes não eram analisados é a chave da inovação. Aqui entra outro ponto em que o uso da tecnologia se torna essencial para alavancar a experiência: processos e resultados passam a ser monitorados em tempo real de maneira que todos os envolvidos tenham visão e consciência do dia a dia. Exemplos disso são os relatórios de alta performance e o dashboard em real time de navegação oferecidos pela Total IP aos seus clientes. 

“A melhor qualidade do atendimento é obtida quando temos dados, conversão dos áudios para textos e sentimento do cliente durante a ligação. Em um cenário global definido como VUCA – sigla originada do inglês que reflete volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade do momento – é preciso se adaptar com rapidez. A Total IP desenvolve relatórios e dashboards para trazer dados em forma de indicadores de desempenho, os famosos KPIs. O material é disponibilizado em formato de gráficos, facilitando a visualização e o entendimento. Isso é feito por meio de telas web, mas o conteúdo também pode ser exportado em formato CSV ou criado de forma específica para cada tipo de negócio. Tal facilidade se dá pela possibilidade de acesso ao banco de dados, que pode ser utilizado para alimentar o software de BI próprio de uma empresa”, explica Tiago. 

Vencendo o grande desafio da atualidade de ter a capacidade de lidar corretamente com o expoente volume de dados recebidos, as empresas podem alcançar alto desempenho nas estratégias. É a consequência do conhecimento das características e expectativas do cliente ditando as ações que serão realizadas, algo conhecido no mercado como customer centric e determinante para a construção de marcas sólidas e respeitadas. 

Tal entendimento permite implementar outras tecnologias que incrementarão não apenas a experiência do consumidor em contato com a empresa, mas também a eficiência dos processos internos. É o caso do uso de robôs no atendimento. E a Total IP criou os robôs dinâmicos, que podem ser integrados aos sistemas de uma empresa e trazer autonomia na construção do diálogo, estimulando a busca por inovação do público interno. 

“A ferramenta permite substituir em partes ou por completo o atendimento humano. Nós ensinamos e depois o cliente constrói seus robôs de forma muito fácil. A solução atende a diversos mercados e segmentos, com inúmeros comandos preestabelecidos e de fácil aplicação. É possível reconhecer falas, dizer nomes, números e textos, confirmar CPFs dentro da LGPD, integrar o sistema da empresa para utilizar de forma dinâmica os dados variáveis, montar campanhas de discagem e muito mais”, conta Tiago Sanches. Para ele, investir em sistemas como esse é essencial para manter a experiência do cliente com a marca sempre alta. É a tecnologia por trás da excelência.