O AVANÇO DA DIGITALIZAÇÃO IMPACTOU as empresas e os indivíduos das mais diversas formas – desde o momento da venda até o atendimento. Não por acaso, o uso de bots no relacionamento com o consumidor cresceu, bem como sentimentos positivos do ser humano por esses robôs que tanto colaboram com a eficiência do dia a dia. Nos últimos anos, eles chegaram inclusive ao mundo da negociação de dívidas – e isso tem sido positivo para todos os envolvidos.

Não por acaso, esse foi o tema central do Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Mutant. “Muitas famílias e pessoas estão fragilizadas pelo contexto da pandemia. Continuam sofrendo com a doença, com o desemprego – muitas delas sofreram com os lockdowns, ainda que parciais. Mas, de toda maneira, é necessário que possamos criar condições para recuperar clientes e fazer com que o mercado ganhe normalidade e, sobretudo, confiança para operar novamente”, destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

Naturalmente, lidar com cobranças e negociações de dívidas é uma tarefa delicada. Por isso, é essencial que as empresas se conectem aos clientes de maneira humanizada. E o uso de bots pode estar totalmente associado a isso: a Mutant desenvolveu uma solução focada na experiência do inadimplente, como uma maneira de entender as dores do consumidor e trabalhar de maneira personalizada, para atender às necessidades dele.

“Tentamos mudar a mentalidade da Mutant, buscando inovar e não só basicamente fazer um produto de ‘cobrança digital’ a partir de um robô que ligaria para clientes de forma excessiva. O que buscamos aqui não são só resultados financeiros – que obviamente são importantes –, mas, nesse momento, também colaborar com a situação do consumidor brasileiro”, destaca Fabio Toledo, vice-presidente de Operações da Mutant.

“Na jornada de negociação, vimos que era possível ter boas notas de NPS se aproveitássemos tudo o que fazemos de customer experience, mas para o cliente inadimplente. Isso sempre com a ideia de ajudar o consumidor brasileiro de alguma forma e fazer diferente, para que ele consiga sair, por meio de uma relação de negociação, satisfeito. É uma maneira de tratar o consumidor que, sendo um pouco duro nas palavras, foi esquecido pelas companhias”, argumenta.