A experiência do cliente Também depende De boas conversas

O cliente é cada vez mais digital e, para acompanhar essa característica, as empresas dependem de tecnologias flexíveis que ofereçam os melhores canais

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Havia muita expectativa em torno de 2020. Imaginava-se que esse seria um ano de grandes mudanças mas, no fim das contas, tornou-se um momento de extrema ruptura, durante o qual muitos dos hábitos se transformaram e muito do que conhecíamos como “normal” também mudou. Não por acaso, 94% dos profissionais de Customer Experience acreditam que seus clientes têm expectativas mais altas de engajamento digital do que há um ano. Muito dessa perspectiva tem relação com as acelerações ocorridas durante a pandemia de Covid-19.
Porém, há uma grande diferença entre o que se entendia como engajamento digital e o que temos hoje: antes, ele era manifestado por um e-mail ou um SMS. Agora, não é mais assim: os clientes esperam proatividade engajamento de uma marca. É isso o que defende Diego Gomez, VP de Vendas para a América Latina da Verint. “Não apenas as expectativas estão crescendo, mas a tecnologia e os canais necessários para atendê-las estão evoluindo também”, diz.
Para fornecer essas novas experiências, as organizações procuram mais do que soluções pontuais. Em muitos casos, buscam uma solução que atenda a vários requisitos e seja compatível com a tecnologia existente e com a infraestrutura futura. Gomez explica que, para atingir esse nível de transformação digital, há uma demanda por plataformas de tecnologia aberta. “A abertura e a flexibilidade são essenciais e também são necessários o acesso aos dados, a facilidade de integração e a capacidade de inovar rapidamente”, argumenta. “Inteligência Artificial (IA) e automação aceleram o ritmo com que as demandas do cliente podem ser atendidas e também acelera a qualidade das interações.”

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APLICAÇÃO

Na prática, isso significa que, para as empresas, é necessário que a tecnologia se adapte. O comportamento do consumidor muda e com ele as empresas precisam adotar novos recursos e funções em seus processos e operações. Só é viável acompanhar essa evolução a partir de uma plataforma aberta. Gomez conta que a Verint viabiliza essa experiência a partir da sua Customer Engagement Cloud Platform, que eleva cada experiência com uma abordagem aberta para o envolvimento do cliente. “A Verint apoia uma estratégia Start Anywhere – o que significa que os aplicativos em nossa plataforma podem ser implantados de forma independente ou em conjunto”, explica.
Assim, as soluções da Verint orquestram as interações do cliente por meio de um painel único e inteligente. “A partir dessa experiência, a conversação – seja com humanos, seja com bots – é excepcional”, diz. Uma vez que a conversa personalizada e “one to one” – ou seja, individualizada – ganhou relevância, as marcas estão, cada vez mais, procurando maneiras de transformar mensagens em uma estratégia de vendas e de atendimento, com foco em aprimorar a experiência do cliente.

AQUISIÇÃO

Dentro desse contexto, a Verint adquiriu a Conversocial. O VP de Vendas para a América Latina da Verint revela que esse movimento expande o potencial da empresa em viabilizar o engajamento prioritariamente digital e as conexões para a maioria dos canais de mensagens comumente usados, incluindo Business Chat da Apple, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp e muito mais.
“Esta adição da tecnologia Conversocial desempenha um papel significativo na expansão da amplitude dos recursos da plataforma em nuvem da Verint para ajudar nossos clientes a acelerar a tecnologia de IA. Estratégias de engajamento digital que não atrapalham são contextuais e personalizadas em toda a jornada do cliente”, diz Gomez. Ela irá compor, com outros recursos da plataforma, uma experiência fluida e natural para o cliente.

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