A EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO PASSA PELA UNIÃO ENTRE HUMANOS E ROBÔS

Com a consolidação do atendimento híbrido, as empresas equilibram a assertividade das máquinas com o acolhimento humano e quem ganha é o cliente

Por Tempo de leitura: 3 minutos
Atendimento digital

OS ÚLTIMOS ANOS REVELARAM UMA verdadeira revolução no setor de atendimento ao cliente. O desenvolvimento das ferramentas digitais permite uma lapidação profunda das técnicas de relacionamento enquanto exige um preparo diferenciado das organizações. Vivemos um momento em que, cada vez mais, atendentes e robôs compartilham o dia a dia de trabalho.  Quais são os reflexos do atendimento híbrido para a experiência do cliente?

Compreender essa dinâmica foi o tema do Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da AeC – “O melhor do humano e o melhor do digital podem – e devem – conviver juntos. O cliente agradece”. Mediado por Melissa Lulio, head de Branded Content do Grupo Padrão, o encontro contou com a participação de Dayneli Prado, gerente de Experiência do Cliente do digio, e Gustavo Morais, CDO da AeC.

PUBLICIDADE
PUBLICIDADE

A evolução das técnicas faz parte da essência do setor de atendimento, como lembrou Morais. Entusiasta da tecnologia, o executivo destacou como a linha do tempo do segmento demonstra essa ideia. O ponto de partida nesse sentido é a fórmula de Erlang, que revolucionou a área no início do século 20 ao auxiliar na definição de modens e pontos de atendimento. De lá para cá, muita coisa mudou. 

A URA, ancestral dos robôs de atendimento, foi inventada em 1970 e, em 1980, o telemarketing surgiu pela necessidade de substituir a venda porta a porta. Nos anos 1990, o call center começou a se popularizar no Brasil e, desde então, houve um boom. A digitalização, que iniciou tímida em 2000, passou por uma rápida aceleração, transformando tudo de 2010 em diante. 

Nos últimos três anos, o que vemos é a alta adoção de estruturas que agilizem processos para lapidar a experiência. “A tecnologia veio otimizar o dia a dia, permitindo que o melhor do humano fique em evidência. É a união do calor humano e da inteligência emocional com a produtividade das ferramentas”, destaca. Enquanto as máquinas executam o repetitivo e processual, as pessoas pensam em soluções criativas, atuam com o acolhimento e identificam oportunidades. 

Cenário aquecido

A adoção de robôs de conversação está em evidente crescimento. Segundo dados levantados pela AeC, em 2020, chegamos à marca de 101 mil bots ativos no Brasil, com mais de 2,2 bilhões de mensagens trocadas. O principal canal dessa atuação é o WhatsApp. Acompanhando a tendência, a empresa desenvolveu uma ferramenta para o canal que permite integrar o app em sites e links diretos, elaborar relatórios em tempo real, além de realizar a gestão de filas. As demandas de maior complexidade que não podem ser atendidas pelos bots são automaticamente transferidas para os atendentes, permitindo maior produtividade.

A potência do atendimento via aplicativos é também uma aposta do digio. Toda a jornada do cliente acontece pelo app do banco e, quando precisa de suporte, o usuário pode optar entre chat ou interação por voz. “Tudo é desenhado para que o cliente tenha uma boa experiência de autoatendimento, e nós revemos essa jornada todos os dias”, conta Prado. Os scripts de atendimento são abertos, permitindo uma liberdade e naturalidade na interação.

Uma das práticas da empresa para aprimorar os processos é convidar um atendente da ponta para redesenhar a jornada do cliente, apresentando questões do dia a dia e buscando insights para a melhoria contínua. Os bots auxiliam em serviços de menor complexidade. “Nosso objetivo é entregar experiências incríveis e memoráveis, com um time motivado para fazer isso acontecer. Agimos para que as pessoas tenham orgulho de atender ao produto e o banco”, conta a executiva.

Híbrido em mais de um sentido

A alta digitalização, já tão presente na oferta aos clientes, também chegou na vivência dos times de atendimento. Em decorrência da pandemia, o setor passou por mais uma grande transformação: o modelo de trabalho passou por uma adaptação e equipes inteiras foram realocadas para atuar em modelo home office, algo inédito. “Estamos vivendo uma evolução tanto no sentido tecnológico como no sentido de aprendizado. A forma de se relacionar e comunicar mudou bastante”, analisa a gerente do digio.

Se, por um lado, o trabalho remoto facilitou pontos como o excesso de deslocamento diário, por outro, existe uma percepção geral de que as demandas aumentam de volume. “É importante observar o cansaço das equipes e equilibrar a rotina”, lembra Morais.

A grande atenção está no alinhamento das equipes – já que, para o cliente, a oferta precisa manter a qualidade. Com o distanciamento, partilhar a cultura da organização entre todos é essencial e passa por alguns desafios. “É importante que o profissional conheça a empresa além da própria área, o que às vezes é mais difícil no modelo remoto. Nós criamos o ‘bom digio clientes’, um momento pela manhã em que cada área pode entender como ajudar na experiência dos clientes”, finaliza Prado.

Olá, tudo bem? Você já pensou em receber nossos conteúdos no seu e-mail?

Todos os dias, matérias exclusivas sobre a evolução da jornada do consumidor, tendências e comportamento direto na sua caixa de entrada. Cadastre-se agora e faça parte desse mailing.
É rapidinho!