A CULTURA DE DADOS NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

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“AS MARCAS TÊM MUITOS DESAFIOS. O mais importante é saber em que negócio elas estão engajadas.” A frase do neurocientista Beau Lotto é simples e objetiva, porém reflete grande sofisticação, pois não se trata somente do que as empresas comercializam, mas sim do que elas proporcionam sensorialmente ao consumidor. Isso é fundamental para aprimorar a comunicação e a experiência oferecida ao cliente, que se tornou essencial com o avanço da tecnologia e o contexto global de 2020. 

Os algoritmos podem ajudar as empresas a interagir com seus clientes de forma mais significativa. Porém, o uso exacerbado também pode alijar o consumidor de fazer as suas próprias escolhas e, hora ou outra, gerar um efeito reverso. Consumidor Hackeado, tema do CONAREC 2021 e destaque desta edição, aborda discussões em torno do olhar sobre a liberdade de escolha do cliente a partir da cultura de dados. Afinal, no ambiente on-line, a mediação dos algoritmos está presente em todos os pontos de contato. Mas precisamos pensar no quanto esse fenômeno influencia a liberdade de escolha do consumidor e a própria saúde do mercado.

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Também apresentamos os campeões do Prêmio CONAREC, que mostra o quanto o atendimento digital já é, de fato, uma realidade. Afinal, após o período de frenesi das adaptações às inovações, as empresas entraram em novo ritmo e, em 2021, efetivamente, conseguiram olhar e consolidar uma migração para os canais digitais ao ponto de a eficácia refletir na melhora da experiência do cliente. É o que revela o estudo Panorama Brasileiro de Atendimento Digital produzido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP).

Com tanta movimentação, há uma inquietação que é revertida, no nosso caso como hub de conteúdo, em pensar fora da caixa. Nesta edição, registramos o lançamento do Ranking de Empresas Green, fruto de uma pesquisa inédita realizada pela GfK e a Consumidor Moderno.

O estudo revelou dados importantes como a forte preocupação do consumidor brasileiro com as ações ambientais. Confira a repercussão com cada uma das empresas vencedoras dos oito segmentos avaliados na pesquisa sobre as práticas que as levaram ao pódio e os futuros investimentos na conscientização ambiental. 

De forma geral, as empresas querem gerar um impacto positivo na sociedade, seja no ponto de vista de sustentabilidade, seja de inclusão e acessibilidade. Aliás, esses termos são indissociáveis.

Hoje, tudo gira em torno da experiência do cliente, e parafraseando Lotto: “as empresas podem melhorar a experiência estando verdadeiramente a serviço do cliente e lembrando-se de que o cérebro cria significado por meio de suas experiências.” 

Boa leitura!

CAROL RODRIGUES,
EDITORA
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