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5G: a maior oportunidade já vista no desenvolvimento da experiência ao cliente

5G: a maior oportunidade já vista no desenvolvimento da experiência ao cliente

Estamos de frente para a Indústria 5.0: autônoma, interconectada, autossustentável e criada em prol da promoção de uma experiência altamente tecnológica

   Pode até não parecer, mas, em novembro deste ano, a tecnologia mais aguardada do País completa um ano. Oito meses após o leilão do 5G, as operadoras se preparam para fornecer as frequências dessa rede que promete ser revolucionária. Isso porque, mais do que velocidade e estabilidade, o 5G tem a possibilidade de redimensionar a experiência do cliente – o que acontece por meio de uma conectividade de alto nível para que as empresas possam ampliar e potencializar seus canais de serviço e vendas.

Especial 2 - Tudo Pronto para o 5G_6

   Em outras palavras, o mar de oportunidades que o 5G abrirá é uma gigante possibilidade de negócios, assim como uma verdadeira transformação na realidade dos serviços oferecidos ao consumidor. O que pouca gente compreende, no entanto, é que isso vai além da conectividade comum oferecida pelo já existente 4G. É mais do que apenas ter uma internet de rede móvel mais rápida: estamos falando de uma revolução tecnológica (e que já está prevista para atingir todas as capitais brasileiras até o fim do ano). 

   Entre as propostas de negócios que sofrerão mudanças, há alguns setores que devem apresentar um grande boom com a chegada do 5G, em especial o e-commerce, as áreas de Saúde e Educação, os mercados automobilístico e energético e a mobilidade urbana; um verdadeiro leque de possibilidades que redimensionará as oportunidades de consumo.

   O que surpreende, no entanto, é que a chegada do 5G vem para o Brasil em um momento muito estratégico de conversão tecnológica em prol do cliente. Para se ter ideia, segundo dados da Mobile Express, até 2026, espera-se que mais de 75% dos smartphones sejam habilitados para 5G – e essa inovação cresce de forma simultânea à realidade aumentada, com processadores mais potentes, capazes de operar um futuro tecnológico pensado a partir da experiência.

   Em resumo: estamos prestes a viver parte do futuro que víamos nos filmes de ficção científica.

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AS POSSIBILIDADES DENTRO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

   O que pouca gente entende é que, a partir do 5G, a forma como nos relacionamos com as empresas será profundamente alterada. E isso tem total relação com a experiência do cliente. São portas abertas a uma inovação instantânea que cobrirá a maior parte dos setores: vai mudar a relação com o e-commerce, possibilitar novas descobertas na saúde – e no funcionamento atual de acompanhamento médico –, reformular o agronegócio, redefinir as regras da educação (básica e superior), remodelar o conceito de casa inteligente e trazer uma nova e nunca vista refação da mobilidade urbana, na qual o transporte público e o tráfego de carros funcionarão como marketplaces ambulantes.

   Mas vamos por partes, porque, ainda que o potencial do 5G seja gigantesco, ele pode, por enquanto, ser confuso. Rodrigo Dienstmann, presidente da Ericsson, afirma que os investimentos serão massivos e, em breve, teremos a criação de novas receitas para novos produtos. Para ele, a mentalidade 5G ainda é algo difícil, mas possível, e as oportunidades são muitas – algo que o mercado empresarial precisa.

   A princípio, como informa José Félix, presidente da Claro no Brasil, a mudança será pequena para o consumidor e seus dispositivos móveis. Inicialmente, começará como o 4G foi: uma melhora em relação à geração anterior. Mas, em um segundo momento, o “tripé do 5G” trará uma capacidade imensa de fazer muitas conexões simultaneamente. Na prática, diz o CEO, a mudança vem mais na observação em conjunto de atendimentos industriais e empresariais ao consumidor – esse investimento massivo mesmo na reformulação da vida como conhecemos hoje e, portanto, da experiência do cliente.

   “Há uma grande transformação acontecendo na indústria, com um grande movimento de digitalização, e a oportunidade de massificar soluções de Internet das Coisas (IoT) por causa, especialmente, das duas principais características do 5G: altíssimas velocidades e baixíssima latência”, acrescenta Marco Di Costanzo, diretor de Desenvolvimento de Rede da TIM Brasil.

UM MUNDO HIPERCONECTADO E MUITO MAIS PRÓXIMO DO QUE PARECE​

   Em linhas gerais, a mudança de mindset vem para reinventar o mundo da forma como o conhecemos. Imagine uma cidade na qual os carros são autônomos e funcionam, conectados, como marketplaces ambulantes: por meio deles, é possível fazer uma compra e, simultaneamente, acompanhar a entrega do pedido antes mesmo que o consumidor chegue em casa. 

    Nesse mesmo mundo, o tráfego e o trânsito de veículos são mais organizados, porque há uma estrutura autônoma e autoconectada. O consumidor, por meio de seu smartphone ou smartwatch, sabe o horário que o metrô ou o ônibus para no ponto – e, mais do que isso, rastreia sua localização em tempo real. Todo o transporte público é controlado por meio da internet. 

   Ao chegar em casa, o consumidor se depara com uma casa inteligente que mostra a ele todos os seus detalhes: o consumo de energia instantâneo e os aparelhos, que já trabalham na rotina preestabelecida e mapeada de acordo com um algoritmo personalizado de costumes daquela pessoa.

   Por falar em algoritmo, a saúde passará a ser monitorada 24 horas por dia. Imagine um futuro no qual o médico tem acesso a um prontuário diário, que acompanha todos os momentos da vida do consumidor e consegue notar diferenças e situações atípicas antes mesmo de elas se tornarem uma doença? Ou mesmo cirurgias que serão monitoradas pelas máquinas, com transmissão simultânea de dados do paciente? Um exame com resultados instantâneos?

   A tecnologia de quinta geração deverá proporcionar uma maior amplitude de rede, possibilitando que maiores volumes de dados sejam transmitidos. As restrições de monitoramento ou gerenciamento da operação de dispositivos a distância que tínhamos até então com o 5G devem ser reduzidas amplamente. Desse modo, a expectativa é que a sociedade e a indústria tenham, cada vez mais, acesso a equipamentos conectados”, complementa Luis Lima, vice-presidente de Tecnologia e Evolução Digital da Algar Telecom.

Luis Lima, vice-presidente de Tecnologia e Evolução Digital da Algar Telecom

   Na prática, isso é apenas um pouco do que o 5G vai nos oferecer. Uma rede conectada e robusta o suficiente para não só receber os dados de todos esses dispositivos como também processá-los e ligá-los uns aos outros.

   “O 5G vai possibilitar de fato a ampliação do leque de serviços disponíveis, bem como a diversificação das possibilidades de uso das tecnologias. Por suas características, ele permite maior conexão simultânea de equipamentos e com menor latência – e isso, na prática, é a forma como o 5G vai influenciar na IoT”, explica Rhian Duarte, gerente de Comunicação Institucional da Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações (ABRINT). 

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EM NÍVEIS TÉCNICOS: O USO DO 5G PARA EMPRESAS

   De acordo com um estudo realizado pela Wunderman Thompson, consumidores da Indonésia (83%), China (80%) e Índia (80%) estão mais propensos a crer que o 5G vai mudar o futuro da Internet. Esses mesmos países estão, inclusive, dispostos a pagar mais para obter um melhor funcionamento dessa tecnologia. E o motivo é evidente: o potencial de transformação é alto – e o financeiro mais ainda.

   Em nível empresarial, é de se dizer que entraremos na Indústria 5.0: autônoma, autorregulável, robótica, sustentável e interconectada. E o papel do humano nela será aquele que, de fato, é único: a racionalidade de encontrar soluções, programar sistemas e desenvolver técnicas mais eficientes para o mercado. Em resumo, uma indústria autossustentável que se guia por meio da internet das coisas. 

   Um estudo da McKinsey sobre o 5G mostra que o potencial industrial está intimamente ligado à comunicação massiva do tipo máquina (mMTC), que envolve a geração, a transmissão e o processamento de dados entre várias máquinas com pouca ou nenhuma intervenção humana (por exemplo, para rastrear mercadorias ao longo da cadeia de abastecimento).

   O levantamento aponta, ainda, que a adoção do 5G provavelmente acontecerá em ondas. Para cada perfil de aplicação, a adoção dependerá, em grande parte, da disponibilidade de chipsets 5G apropriados, da velocidade, da cobertura de implantações de rede 5G, bem como da evolução dos regulamentos.

Fernando Moulin, professor e especialista em Negócios, Transformação Digital e Experiência do Cliente

   O 5G permitirá novas possibilidades de interação e engajamento das empresas com os consumidores, das pessoas com outras pessoas, e a ‘digitalização’ e a ‘conectividade’ dos objetos através de sensores (processo denominado IoT ou Internet das Coisas). Diversas aplicações de IoT já existem atualmente, mas o 5G será fundamental para aplicações que demandam baixíssima latência, como a telemedicina (por exemplo, cirurgias e procedimentos assistidos remotamente), a Indústria 4.0, carros autônomos e um conjunto de possibilidades trazidas pela virtualização de tudo o que conhecemos dentro do acelerado processo de transformação digital das sociedades”, diz Fernando Moulin, professor e especialista em Negócios, Transformação Digital e Experiência do Cliente.

   Dentro das empresas, os processos internos também serão mudados. O varejo eletrônico, por exemplo, pode subir a um novo patamar: o acompanhamento instantâneo, simultâneo e em tempo real de cada passo da jornada de compra e até mesmo no pós-venda, uma verdadeira revolução dos dados obtidos para reconstrução da experiência do cliente.

   A bem da verdade, se hoje a experiência já é mandatória e exigida pelo consumidor, amanhã, com o 5G, ela já não será uma exigência e sim o ponto de partida de qualquer negócio. 

Especial 2 - Tudo Pronto para o 5G_7

O passo a passo do 5G no Brasil

Em novembro de 2021, a Anatel realizou o leilão do 5G – o maior de telecomunicações da história do Brasil e do mundo. A partir disso, ficou definido que as provedoras do serviço no Brasil serão: Vivo, TIM e Claro, na faixa de 3,5 GHz, nos lotes nacionais, e Sercomtel, Brisanet, Consórcio 5G Sul, Cloud2U e Algar Telecom também na faixa de 3,5 GHz, mas nos lotes regionais. As demais frequências foram todas destinadas a lotes regionais, com a exceção da faixa de 26 GHz nacional, também sob distribuição da Vivo e Claro (por 20 anos) e TIM (por 10 anos).

Agora, o 5G precisa ser distribuído e todo o processo também precisa ser regulamentado pela Anatel. Para que isso aconteça, além de rever algumas das leis que envolvem a telecomunicação no País, também são necessárias instalações de novas antenas, ou seja, são necessários vários ajustes estruturais.

Ainda que haja a Lei nº 13.116, de 20 de abril de 2015, conhecida como Lei Geral das Antenas, regulamentada pelo Decreto nº 10.480, de 1º de setembro de 2020, também é necessário que haja leis municipais que regulamentem o uso e a ocupação do solo para a instalação de antenas, como explica Fernando Moulin, partner da Sponsorb. “A Lei Geral das Antenas prevê um licenciamento rápido e facilitado para as antenas de pequeno porte, que serão usadas em grande número na construção das redes 5G”, diz.

Rhian Duarte, gerente de Comunicação Institucional da Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações (ABRINT), destaca que será necessária uma definição das Regras de Utilização e Compartilhamento de Postes. “Nesse contexto, temos uma demanda complementar por fibra óptica. Precisamos dessa estrutura de fibra para levar a internet até as casas e, para ter a estrutura de fibra, precisaremos de postes”, completa.

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EM TERMOS TÉCNICOS, O QUE ESPERAR?

   “A expectativa é que o 5G esteja presente em todas as capitais brasileiras até setembro deste ano, de acordo com a nova perspectiva de prazos transmitida pelo Ministério das Comunicações. Algumas cidades de médio porte, como Joinville e Maringá, também já definiram seus marcos regulatórios municipais para esta implantação”, acrescenta Fernando Moulin.

   De acordo com a TIM, o 5G depende de um calendário conjunto entre as operadoras e a Anatel. “Nos próximos meses, a TIM tem uma agenda intensa de implementação de redes 5G em frequência 3,5 GHz em várias cidades simultaneamente, para que todos tenham a melhor experiência com a tecnologia.”

   Para a Algar Telecom, “todo o cronograma de implantações futuras e as adequações estão planejados e estruturados para acontecer conforme cronograma da Anatel. Não podemos detalhar datas nem localidades”.

   Márcio Fabbris, vice-presidente de Marketing e Vendas da Vivo, acrescenta que o 5G já é uma realidade para aqueles que possuem um smartphone que permita a conexão na quinta geração em Brasília. Os clientes têm uma navegação mais veloz e melhor experiência no uso e consumo de conteúdo multimídia, como nas aplicações em realidade aumentada ou nos jogos on-line com alta resolução.

   Por fim, segundo Rhian Duarte, da ABRINT, “o processo de implementação está seguindo o calendário do leilão. Começamos em julho, por Brasília, e até o fim do ano teremos o 5G em todas as capitais. Depois, o calendário tende a avançar ao longo de sete anos de implementação, num movimento que começa nas capitais e irá até as menores cidades. Parece muito tempo, mas temos de considerar que se faz necessário ampliar o número de antenas desde as capitais até as cidades menores, ampliando as redes e avançando em termos de cobertura”, finaliza.   

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
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